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【专题】成长这些事儿——新时期共青团组织青少年服务平台的探索之路

文章所在栏目:学习交流 点击数:6112 更新时间:2019/4/23 9:18:01

文/杨宇阳

近年来,国内具有青少年综合服务平台性质的实践探索主要有三种模式:一是群团组织牵头、充分吸收社会力量参与的青少年权益保护信息平台,以共青团12355青少年服务平台为代表;二是政府主导、民政部门牵头的青少年社会保护信息平台;三是政法委主导、检察院牵头的青少年权益保护检察监督信息平台。

共青团12355青少年服务平台是2004年共青团中央权益部设立专门面向青少年提供服务的热线电话,2006年更名为12355青少年服务台,包括全国、省(自治区)、市(直辖市、副省级城市和地级市)三个层次,由同级共青团组织建设和维护。旨在为青少年提供心理咨询服务、法律咨询援助和家庭教育服务,及时掌握青少年思想动态和现实需求,引导青少年依法反映诉求,有效化解社会不稳定因素,巩固党执政的青年群众基础,促进社会和谐;同时改进服务青少年的途径和方式,及时为他们提供多方面的服务,动员社会力量帮助他们解决实际困难和问题,促进青少年健康成长。2015年,团中央还开通了“青少年维权在线”网络平台,通过网络和微信接受线上咨询,主要也是依托各地12355服务台联系的专家提供后台支持。截止至2018年底,团中央已开通“共青团12355”新浪、腾讯微博,全国有近800个工作微博以“12355”为标识,普遍开设青春自护、家庭教育、成长微心理等专栏。

 

由一条热线起步形成的三种模式

服务台建设之初,考虑到各地经济发展水平、青少年群体需求和团组织动员社会资源能力存在较大差别,因而团中央对于发展模式未作统一要求,只是鼓励各地结合实际进行探索创新。因此随着青少年权益工作的不断发展,各地的探索大致可以归纳为三种类型。

第一,综合平台型。在自有的专门场地建设呼叫中心,配备数名专职人员全天接听,建立起比较健全的来电统计、分类和后续处理等工作制度;稳定联系一定数量的专家队伍,能够常态化地提供心理、法律咨询等服务,并深入学校、社区开展针对青少年健康成长的专项活动;有稳定的经费投入或较强的经费自筹能力,能够保证服务台日常运转。这些服务台大多位于直辖市、省会城市或经济发达地区的中心城市,基础工作扎实,线下活动丰富,社会化动员手段多样,服务能力较强,已经超越热线形式,逐步发展成为综合性服务平台。有的还注册成为民办非企业或列入团属事业单位,走上社会化发展、自我良性运转的道路。

第二,热线依托型。无专门场地和专职人员,主要依托合作单位或其他热线开展工作。有的是通过技术流程将来电直接转接到合作单位(主要是心理咨询机构、律师事务所等)进行处理,有的是直接与当地“市长热线”、公益热线等并线运行。日常工作基本以接听电话咨询为主,非咨询类业务和线下活动依靠团市委权益部门不定期地组织实施。这类服务台不需要固定的经费投入,处理来电咨询直接便捷,特别是与“市长热线”并线运行的服务台,接听的问题同时纳入市政府办公室督办范围,效率高,落实快。但工作领域显得比较单一,个案跟踪服务的深度有限,进入社会、联系青少年的能力较弱,尤其是共青团色彩不够明显,社会影响力不高。

第三,活动存在型。没有开通专门热线,只是由当地团委权益部门以“12355”名义开展“阳光行动”、自护教育等线下活动。向社会公布的电话接入号码多为权益部办公电话,接听量少,也无力开展后续服务,社会知晓率低。所联系的专业队伍数量少、不稳定,未能形成核心服务功能。这类“服务台”有名称无阵地,开展了一些工作但缺乏深度和延续性,暂时不完全具备服务台的基本功能要求。

 

手段更丰富 网络更健全

12355平台自热线起步,伴随着信息技术的发展,适应青少年的交流特点,逐步从热线电话向短信、网站、微博等新媒体发展,其基本定位即是与青少年直接联系的信息化渠道。在一些地方,侵害青少年合法权益的事件时有发生,青少年权益需求在不断变化。各级团组织在实践中认识到,必须顺应时代需要,以更加丰富的手段、更加健全的服务网络,拓展青少年维权工作的道路。

针对群众的呼声和青少年日益增长的需求,广东共青团采取整合资源、多部门联动的形式,主动承接政府职能部门的青少年事务。按照《深化党和国家机构改革方案》中“促进党政机构同群团组织功能有机衔接,支持和鼓励群团组织承接适合由群团组织承担的公共服务职能”的要求,团广东省委以12355为总端口,整合分散于各职能部门的青少年服务项目和资源,在党政关注、青少年刚需、职能部门覆盖有限的服务领域进行有效延伸。与广东省民政厅达成青少年保护专线共建框架协议,明确各级民政部门、团委要依托12355共担留守儿童、困境儿童发现、报告、处置职能;承接省禁毒办关于全省青少年禁毒宣教和戒毒康复相关咨询;承接省人力资源和社会保障厅务工青年就业创业方面的咨询业务。与广东省司法厅签订框架协议,将“12348”法律援助热线中有关青少年心理咨询、就业创业等电话转介至12355;与广东省公安厅达成协议,将110收到的青少年心理咨询、困难求助等咨询业务转介至12355,将12355中涉及青少年的警情、高危电话等转介至“110”;争取广东省卫生健康委支持,将12355青少年为心理服务专线定位为官方认可的社会心理咨询热线,省卫生健康委在平台接线人员培训督导、心理专家库组建、各地精神医院转介等方面提供支持。同时,广东省结合服务促进粤港澳大湾区建设,在12355电话中开设大湾区港澳青年服务专线,安排专人负责解答港澳青年来粤创业就业、求学生活等问题,中联办香港工委陈冬副主任调研热线后给予高度评价,明确将协同特区政府给予经费等方面的大力支持。

在网络媒体发展的新时代探索青少年保护综合反应平台方面,上海共青团从最初在青少年群体中朗朗上口的“打孩子,不如打12355”,到现在的“烦恼太多?来青小聊”,上海各级团组织把“12355青春守护者计划”从传统热线拓展到互联网。青少年群体有任何心理咨询、法律维权方面的需求,都可以通过“青小聊”网站、“青春上海”下拉菜单“青小聊”或者“上海12355”微信公众号在线联系到最权威的青少年心理咨询专家、法律维权专家。除了有“青小聊”线上支持,上海“12355青春守护者计划”系列公益课程还面向青少年和家长群体提供“青春期心理健康、护花行动、家长课堂、考前减压、青少年法律保护”等五大类80项课程服务。除此之外,上海12355还在平台设置了“五大功能”,在线咨询板块,即时聊天方式在每天早9点到晚9点提供在线专业咨询;守护者计划板块,介绍课程和讲师,同时与‘青春上海act+’全面链接,实现公开课程的报名;话题板块,针对当今热点进行文章发布和讨论;问答板块,针对个人答疑解惑,由专业志愿者进行回复;测试板块,提供各类趣味心理测试。正如儿童研究中心特约研究员、格若心理咨询室主任陈小亚介绍说,从来电群体可以看出,12355热线正在改变以往家长来电居多的状况,青少年尤其是学生本人来电的比例,已从最早的5%左右上升到近50%”。上海12355的一个重要职责是及时回应各类青少年成长发展过程中的家庭互动、心理困扰、法律纠纷等诉求,探索一条解决青年群体服务需求不平衡、不充分的新路径,因此平台的综合功能是需要经得起青少年成长的考验的。

除了广东和上海,其他省市的团组织也在积极适合自己的12355青少年综合服务平台。北京开通了,12355青年职工心理热线北京市青年职工在工作或生活中遇到困惑,不但可以拨打12355青年职工心理支持热线倾诉,还可以在企业中得到心理专家和共青团组织的及时支持和帮助。相关专业社会机构走进企业开展心理支持活动,在企业班组长等骨干青年职工中培养一支500人的青年发展教练员队伍,并由专家进行专项辅导,有效开展青年职工成长发展支持工作。天津开展了12355阳光公益行动,依托天津市12355青少年综合服务平台,整合社会资源,开展“美丽天津扮靓家园”——关注我们身边的未来12355阳光公益在行动。通过社会化运作的方式,为青少年改善学习和生活环境,使其树立成长成才的信心;同时,搭建起实现爱心组织的施助平台和寻求帮扶的受助平台的桥梁,营造全社会关爱青少年健康成长的良好氛围。苏州推出了12355“笑果”服务,通过开发成长服务、亲子服务、城市融入、文康体艺、边青服务、义工服务和其他支持等七大类核心课程,探索建设“社区青少年事务、青年社会组织和专业社工人才”同步发展的终端载体,建立“笑果”标准化服务模式,向社区输送体系化、专业化、标准化的青少年服务。

 

已有的经验和思考

接通电话,聆听青少年的诉说;走入坊间,了解青少年的需求。团组织畅通了青少年利益表达的渠道,创新是发展的动力。工作的创新更体现出共青团维权工作者对青少年的关爱。我国目前还缺乏统一的青少年保护联动反应机制,已经探索的青少年服务的信息平台呈现多样化,各自的定位与运作方式也存在差异。考虑到现实情况,应在已有探索的基础上建立综合性的青少年服务综合反应平台。基本经验和思考是:一以党委和政府重视为基础,从实践层面来看,对于青少年权益保护,党委重视比政府重视所起的效果更好,以党委名义发文相对于以政府的名义发文,相关行政部门显然更重视前者。二是要明确职责利于破解“责任稀释”难题,青少年工作涉及很多部门,各个部门也都在职责范围内尽力做了很多事情。但是,一旦涉及到具体个案、牵扯到多个部门时,局面就会转入尴尬。谁来主动协调,谁来打通工作的各个环节,谁来跟踪确保青少年的权益?这时,我们就会发现找不到一个真正的主管部门、主责部门,这在很大程度上缘于法律的缺失。要使青少年综合服务平台发挥应有的作用,就应该首先明确各个部门在信息平台运作中的职责。三是进一步围绕“高素质专业化”的要求,推动建立规模宏大的青少年事务社工队伍。按照“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”的模式,探索市县镇三级专职团干个人“包案制”,对青少年个案实行“一对一”跟踪,协同相关职能部门及时办理,力争做到每一个青少年个案“有人接、接得了、办得好”,让青少年切切实实感受到党委政府和团组织的关心和温暖。

       (作者系团中央权益部挂职干部,北京政法学院刑事司法学院副院长)

 

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