广东共青团权益工作简报

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【2020年第5期】坚持创新,探索12355青少年服务平台运营新模式

文章所在栏目:广东共青团权益工作简报 点击数:167 更新时间:2020/11/30 10:23:43

        编者按:2017年8月,共青团广东省委在原有的工作基础上,整合资源打造了全省统一接听的12355青少年综合服务平台。运行三年以来,共接听青少年来电66.3万通,日均通话量640通,日均通话时长约为3950分钟,线下服务青少年个案2892个;解答青少年网络咨询14.7万个,日均咨询量达500个。2019年8月,获团中央认定为首批全国12355区域中心。


为深入贯彻习近平总书记关于青年工作的重要思想,认真落实《关于加强新时代12355青少年服务台实施意见》要求,提升共青团服务青少年的能力与水平,打造青少年身边的共青团团省委开拓创新、真抓实干,切实推动省12355青少年综合服务平台发展登上新台阶。

一、科学谋划、系统实施,不断推动12355平台实现跨越式发展

一是规范化建设。打造全省统一的热线平台,采用“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”模式,全年无休、每天12小时面向青少年提供一体化服务,有效强化团组织与青少年紧密联系。二是公益化服务。先后联合省市律师协会、心理协会、高等院校,组建由610名心理咨询师、400名执业律师、120名学生组成的志愿服务团。联动全省“青年之家”、团属社工机构对接处置青少年个案,确保个案闭环处理。三是市场化运营。通过向社会公开招标,引进电信运营商负责平台的网络、设备等基础设施建设,某运营服务公司实施平台日常运。运用市场化方式,推动平台科学高效运四是智能化发展。逐步探索运用“云座席”“语音识别”“机器辅助(机器人)”等智能化工具,实现平台由劳动密集型向智能化转变。

二、突出重点、狠抓质量,不断提升12355平台服务质量

 一完善青少年个案办理制度。建立个案跨系统跨部门办理、跟踪督办机制,实现闭环处理并将个案办理情况纳入“预青”考核内容。三年来科学处理271宗高危个案,劝导763名闲散青少年重返校园,帮助13369名青少年修复家庭关系,解答青少年及家长3.2万个法律问题。充分发挥全国12355区域中心作用,高质量解答周边省份青少年来电咨询,协同其他省份12355平台办理跨省个案9个。二是完善服务绩效评价体系。制定了包含服务响应、服务规范、服务效果和服务保障4个一级指标,16个二级指标,36个三级指标的评价体系严格落实平台志愿者资格审查、岗前培训、岗中轮训、抽查质检、退出淘汰制度,抽查质检比例由开始时的5%提升到目前的10%是突出平台核心服务。根据三年来的实际来电情况,将心理健康咨询定位为主打业务。会同政法、卫健、教育等部门,着力构建青少年社会心理支持体系,完善心理健康预防教育、监测、咨询(治疗)、危机干预等服务全链条。

三、加强联动、整合资源,汇集形成12355平台工作合力

是筹集社会资金提供大病救助服务。会同广东省青基会及其他公益组织机构,通过12355热线、粤省事“大病救助”为患有大病重症困难青少年提供疾病救助、社会筹款等服务。目前共计成功受理73个救助个案。其中,联系公益基金资助9名求助者完成手术,资助金额达19万。利用众筹平台上线筹款个案64个,共计筹款117.7万元。二是实现热线互联互通。与省公安厅联合发布《关于加强110报警服务台与12355青少年综合服务平台联动工作的通知》,完善青少年警情、高危电话处理等事宜。与省司法厅签订框架协议,将12348公共法律热线中青少年心理咨询、就业创业等咨询转介至12355青少年热线。三是深化业务合作。与省法律援助局联合发布《关于做好刑事案件未成年被害人法律援助相关工作的通知》,推动省市成立“12355法律援助工作站”,指派律师向未成年被害人提供免费法律援助。依托12355热线,联合省外办、省教育厅、省人社厅等单位,开设粤港澳大湾区青年服务专线,为港澳青年提供来粤创业就业、求学生活等一站式服务。

四、创新工具、延伸手臂,畅通拓展12355平台服务渠道

一是创新使用云技术整合服务资源。基于疫情期间分散办公的需要,创新引入“云座席”,采用“固定席位+云坐班”模式,安排部分心理咨询师在场外通过“云坐席”提供服务。以深圳、佛山为试点,运用“云座席”探索平台新运营模式。整合全省优质服务资源,今年共计新招募382名志愿者。既最大限度减少人群聚集,又有效整合省内服务资源。二是探索“大数据”挖掘应用。完善数据采集储存标准化体系建设,精准、真实、客观地记录12355来电信息。不断挖掘青少年服务数据价值,将需求精细划分为16类49项143小项,提炼有价值数据,全方位把握青年分众化多层次需求。疫情期间,依托省12355热线及粤省事“心理咨询”微信小程序,面向全省青少年提供防疫咨询引导、心理咨询服务共计14.7万个。在此基础上撰写的调研信息,被中办全篇采用,获中央、省领导批示肯定。三是实施“两帮两促”结对心理辅导。为助力决战决胜脱贫攻坚,组建省级心理健康宣讲队走进贫困村开展心理健康宣讲78场。联合专业机构对全省4217名贫困青少年实施心理筛查,对发现的42个重点心理问题个案进行为期一年的线下跟踪帮扶。同时,联动各地市跟进发现的237个轻度心理问题个案。

 

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