广东共青团应对疫情工作快报（第3期）

广东共青团应对疫情工作协调小组     2020年1月28日编

广东共青团上线防疫网络平台 

为青少年提供防控新冠肺炎咨询服务

面对新型冠状病毒肺炎这突如其来的疫情，不少青少年不了解防疫形势及相关防护知识，存在不少防护疑问及误区，部分青少年甚至心生恐惧。有鉴于此，自1月28日（年初四）起，团广东省委依托“粤省事”小程序设立防疫咨询专区，率先在全团启动防控疫情网络咨询，组建由20名医护人员和54名医学研究生组成的志愿者队伍，面向全省青少年提供防疫咨询引导、心理咨询服务。启动当天共接到咨询电话1135个（日常量5倍），其中包含疫情咨询893个（防护咨询441个，就医指引230个，省内疫情159个，疫情辟谣63个），心理咨询242个。

一、社会化动员：广泛发动医务志愿者参与咨询服务

疫情爆发正值春节期间，不少医务人员归乡或赶赴一线，客观上对组建医务志愿者队伍造成较大困难。本着为党政分忧、为人民服务宗旨，团省委迎难而上，多方联系、广泛动员，拉起了一支专业医务志愿者队伍。截至发稿，志愿者报名仍在进行中。

为最大限度减少聚集人群感染病毒的风险，又不降低咨询服务质量，团省委采取“坐班”及“在家服务”相结合的模式，灵活安排咨询服务。将专业客服及部分志愿者安排在12355平台现场值班，满足基本服务需求；并通过转接电话方式，组织医护人员、医科学生、心理咨询师在家服务，接听青年来电或网络咨询。同时，还根据服务时段的咨询量情况，对志愿者进行灵活排班。此举一方面最大限度调动医务人员参与咨询服务的积极性及可行性，另一方面合理规避人员集聚的风险及防护物资短缺问题。志愿者李医生表示：“自己由于身在外省，无法参与省内一线医疗服务，但通过参与网络咨询，为省内防疫工作尽一份力，也是一个有效的补充。虽然忙时每天要接60－70个咨询，但觉得很充实。”

二、一对一网络咨询：帮助青少年实时答疑解惑

为发动群众做好疫情防控工作，中央、省、市相关职能部门近期下发了不少关于防疫的指引文件。为帮助青少年理解消化相关文件通知，针对青少年上网习惯，团省委在“粤省事”防疫网络咨询专区中，为青少年提供防护咨询、就医指引、省内疫情、疫情辟谣及心理咨询等服务。青少年只要登录专区，选择自己想要咨询的内容板块，系统将自动为青少年匹配医护人员或医科学生志愿者。一方面，针对专业医疗问题，则由医生志愿者为青少年提供专业的就医就诊指引。如：1月28日有咨询者反映其是湖北天门人，途径武汉，回家后出现低烧（37.4度）、干咳等症状，经医生志愿者指引去社区医院检查。第二天追踪病情，再次联系咨询者时表示已就医，是普通感冒，已无大碍。另一方面，多方收集中央、省、市三级卫健、教育、人社等部门资料，利用新型冠状病毒肺炎7×24实时辟谣平台工具、新冠肺炎确诊患者相同行程查询工具等，全面细致收集涉及防疫的相关知识，形成并不断完善防疫知识库，标准化、规范化回答青少年网络咨询，尤其在常见的咨询问题上下功夫。涉及到湖北接触史的咨询，便直接指引来电青少年登录“穗康”微信小程序，进行健康自查上报。

三、围绕中心服务大局：对咨询服务重点进行应急转型

考虑到疫情防控的重要性和紧迫性，团省委及时对省12355热线及网络咨询进行“战”时应急转型。一是保留平台原先主打的青少年心理咨询及法律援助服务，明确将防疫相关的咨询及心理疏导放在首位，突出应急服务重点。二是专门成立省12355平台防疫咨询质量督导小组，认真督导每一个咨询，力争让每一个咨询都能得到满意答复。三是充分发挥省防疫协调小组成员优势，做好相关信息的上传下达，特殊个案处理的上下联动。