【专题】成长这些事儿——新时期共青团组织青少年服务平台的探索之路

文/杨宇阳

近年来，国内具有青少年综合服务平台性质的实践探索主要有三种模式：一是群团组织牵头、充分吸收社会力量参与的青少年权益保护信息平台，以共青团12355青少年服务平台为代表；二是政府主导、民政部门牵头的青少年社会保护信息平台；三是政法委主导、检察院牵头的青少年权益保护检察监督信息平台。

共青团12355青少年服务平台是2004年共青团中央权益部设立专门面向青少年提供服务的热线电话，2006年更名为12355青少年服务台，包括全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市和地级市）三个层次，由同级共青团组织建设和维护。旨在为青少年提供心理咨询服务、法律咨询援助和家庭教育服务，及时掌握青少年思想动态和现实需求，引导青少年依法反映诉求，有效化解社会不稳定因素，巩固党执政的青年群众基础，促进社会和谐；同时改进服务青少年的途径和方式，及时为他们提供多方面的服务，动员社会力量帮助他们解决实际困难和问题，促进青少年健康成长。2015年，团中央还开通了“青少年维权在线”网络平台，通过网络和微信接受线上咨询，主要也是依托各地12355服务台联系的专家提供后台支持。截止至2018年底，团中央已开通“共青团12355”新浪、腾讯微博，全国有近800个工作微博以“12355”为标识，普遍开设青春自护、家庭教育、成长微心理等专栏。

由一条热线起步形成的三种模式

服务台建设之初，考虑到各地经济发展水平、青少年群体需求和团组织动员社会资源能力存在较大差别，因而团中央对于发展模式未作统一要求，只是鼓励各地结合实际进行探索创新。因此随着青少年权益工作的不断发展，各地的探索大致可以归纳为三种类型。

第一，综合平台型。在自有的专门场地建设呼叫中心，配备数名专职人员全天接听，建立起比较健全的来电统计、分类和后续处理等工作制度；稳定联系一定数量的专家队伍，能够常态化地提供心理、法律咨询等服务，并深入学校、社区开展针对青少年健康成长的专项活动；有稳定的经费投入或较强的经费自筹能力，能够保证服务台日常运转。这些服务台大多位于直辖市、省会城市或经济发达地区的中心城市，基础工作扎实，线下活动丰富，社会化动员手段多样，服务能力较强，已经超越热线形式，逐步发展成为综合性服务平台。有的还注册成为民办非企业或列入团属事业单位，走上社会化发展、自我良性运转的道路。

第二，热线依托型。无专门场地和专职人员，主要依托合作单位或其他热线开展工作。有的是通过技术流程将来电直接转接到合作单位（主要是心理咨询机构、律师事务所等）进行处理，有的是直接与当地“市长热线”、公益热线等并线运行。日常工作基本以接听电话咨询为主，非咨询类业务和线下活动依靠团市委权益部门不定期地组织实施。这类服务台不需要固定的经费投入，处理来电咨询直接便捷，特别是与“市长热线”并线运行的服务台，接听的问题同时纳入市政府办公室督办范围，效率高，落实快。但工作领域显得比较单一，个案跟踪服务的深度有限，进入社会、联系青少年的能力较弱，尤其是共青团色彩不够明显，社会影响力不高。

第三，活动存在型。没有开通专门热线，只是由当地团委权益部门以“12355”名义开展“阳光行动”、自护教育等线下活动。向社会公布的电话接入号码多为权益部办公电话，接听量少，也无力开展后续服务，社会知晓率低。所联系的专业队伍数量少、不稳定，未能形成核心服务功能。这类“服务台”有名称无阵地，开展了一些工作但缺乏深度和延续性，暂时不完全具备服务台的基本功能要求。

手段更丰富 网络更健全

12355平台自热线起步，伴随着信息技术的发展，适应青少年的交流特点，逐步从热线电话向短信、网站、微博等新媒体发展，其基本定位即是与青少年直接联系的信息化渠道。在一些地方，侵害青少年合法权益的事件时有发生，青少年权益需求在不断变化。各级团组织在实践中认识到，必须顺应时代需要，以更加丰富的手段、更加健全的服务网络，拓展青少年维权工作的道路。

针对群众的呼声和青少年日益增长的需求，广东共青团采取整合资源、多部门联动的形式，主动承接政府职能部门的青少年事务。按照《深化党和国家机构改革方案》中“促进党政机构同群团组织功能有机衔接，支持和鼓励群团组织承接适合由群团组织承担的公共服务职能”的要求，团广东省委以12355为总端口，整合分散于各职能部门的青少年服务项目和资源，在党政关注、青少年刚需、职能部门覆盖有限的服务领域进行有效延伸。与广东省民政厅达成青少年保护专线共建框架协议，明确各级民政部门、团委要依托12355共担留守儿童、困境儿童发现、报告、处置职能；承接省禁毒办关于全省青少年禁毒宣教和戒毒康复相关咨询；承接省人力资源和社会保障厅务工青年就业创业方面的咨询业务。与广东省司法厅签订框架协议，将“12348”法律援助热线中有关青少年心理咨询、就业创业等电话转介至12355；与广东省公安厅达成协议，将110收到的青少年心理咨询、困难求助等咨询业务转介至12355，将12355中涉及青少年的警情、高危电话等转介至“110”；争取广东省卫生健康委支持，将12355青少年为心理服务专线定位为官方认可的社会心理咨询热线，省卫生健康委在平台接线人员培训督导、心理专家库组建、各地精神医院转介等方面提供支持。同时，广东省结合服务促进粤港澳大湾区建设，在12355电话中开设大湾区港澳青年服务专线，安排专人负责解答港澳青年来粤创业就业、求学生活等问题，中联办香港工委陈冬副主任调研热线后给予高度评价，明确将协同特区政府给予经费等方面的大力支持。

在网络媒体发展的新时代探索青少年保护综合反应平台方面，上海共青团从最初在青少年群体中朗朗上口的“打孩子，不如打12355”，到现在的“烦恼太多？来青小聊”，上海各级团组织把“12355青春守护者计划”从传统热线拓展到互联网。青少年群体有任何心理咨询、法律维权方面的需求，都可以通过“青小聊”网站、“青春上海”下拉菜单“青小聊”或者“上海12355”微信公众号在线联系到最权威的青少年心理咨询专家、法律维权专家。除了有“青小聊”线上支持，上海“12355青春守护者计划”系列公益课程还面向青少年和家长群体提供“青春期心理健康、护花行动、家长课堂、考前减压、青少年法律保护”等五大类80项课程服务。除此之外，上海12355还在平台设置了“五大功能”，在线咨询板块，即时聊天方式在每天早9点到晚9点提供在线专业咨询；守护者计划板块，介绍课程和讲师，同时与‘青春上海act+’全面链接，实现公开课程的报名；话题板块，针对当今热点进行文章发布和讨论；问答板块，针对个人答疑解惑，由专业志愿者进行回复；测试板块，提供各类趣味心理测试。正如儿童研究中心特约研究员、格若心理咨询室主任陈小亚介绍说，从来电群体可以看出，12355热线正在改变以往家长来电居多的状况，青少年尤其是学生本人来电的比例，已从最早的5%左右上升到近50%”。上海12355的一个重要职责是及时回应各类青少年成长发展过程中的家庭互动、心理困扰、法律纠纷等诉求，探索一条解决青年群体服务需求不平衡、不充分的新路径，因此平台的综合功能是需要经得起青少年成长的考验的。

除了广东和上海，其他省市的团组织也在积极适合自己的12355青少年综合服务平台。北京开通了，12355青年职工心理热线北京市青年职工在工作或生活中遇到困惑,不但可以拨打12355青年职工心理支持热线倾诉,还可以在企业中得到心理专家和共青团组织的及时支持和帮助。相关专业社会机构走进企业开展心理支持活动,在企业班组长等骨干青年职工中培养一支500人的青年发展教练员队伍,并由专家进行专项辅导,有效开展青年职工成长发展支持工作。天津开展了12355阳光公益行动，依托天津市12355青少年综合服务平台，整合社会资源，开展“美丽天津扮靓家园”——关注我们身边的未来12355阳光公益在行动。通过社会化运作的方式，为青少年改善学习和生活环境，使其树立成长成才的信心；同时，搭建起实现爱心组织的施助平台和寻求帮扶的受助平台的桥梁，营造全社会关爱青少年健康成长的良好氛围。苏州推出了12355“笑果”服务，通过开发成长服务、亲子服务、城市融入、文康体艺、边青服务、义工服务和其他支持等七大类核心课程，探索建设“社区青少年事务、青年社会组织和专业社工人才”同步发展的终端载体，建立“笑果”标准化服务模式，向社区输送体系化、专业化、标准化的青少年服务。

已有的经验和思考

接通电话，聆听青少年的诉说；走入坊间，了解青少年的需求。团组织畅通了青少年利益表达的渠道，创新是发展的动力。工作的创新更体现出共青团维权工作者对青少年的关爱。我国目前还缺乏统一的青少年保护联动反应机制，已经探索的青少年服务的信息平台呈现多样化，各自的定位与运作方式也存在差异。考虑到现实情况，应在已有探索的基础上建立综合性的青少年服务综合反应平台。基本经验和思考是：一以党委和政府重视为基础，从实践层面来看，对于青少年权益保护，党委重视比政府重视所起的效果更好，以党委名义发文相对于以政府的名义发文，相关行政部门显然更重视前者。二是要明确职责利于破解“责任稀释”难题，青少年工作涉及很多部门，各个部门也都在职责范围内尽力做了很多事情。但是，一旦涉及到具体个案、牵扯到多个部门时，局面就会转入尴尬。谁来主动协调，谁来打通工作的各个环节，谁来跟踪确保青少年的权益？这时，我们就会发现找不到一个真正的主管部门、主责部门，这在很大程度上缘于法律的缺失。要使青少年综合服务平台发挥应有的作用，就应该首先明确各个部门在信息平台运作中的职责。三是进一步围绕“高素质专业化”的要求，推动建立规模宏大的青少年事务社工队伍。按照“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”的模式，探索市县镇三级专职团干个人“包案制”，对青少年个案实行“一对一”跟踪，协同相关职能部门及时办理，力争做到每一个青少年个案“有人接、接得了、办得好”，让青少年切切实实感受到党委政府和团组织的关心和温暖。

       （作者系团中央权益部挂职干部，北京政法学院刑事司法学院副院长）