关于开展2010年创建“广东省用户满意服务明星”活动的通知
广东省质量协会
广东省总工会
共青团广东省委员会
广东省妇女联合会
广东省科学技术协会
文件
粤质协字[2010] 13号
关于开展2010年创建“广东省用户满意服务明星”活动的通知
各市质协、省行业协会，各市总工会、团委、妇联、科协，各有关单位：
创建“广东省用户满意服务明星”活动是“实施用户满意工程”的重要组成部分。活动自开展以来，对全面提升我省服务业的整体服务质量起到了良好的推动作用。为了贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中全会、中央经济工作会议和中央领导同志关于“质量是企业的生命”重要批示精神，以“先进质量方法推广年”活动为平台，引导企业牢固树立用户（顾客）意识，在服务过程中全面追求用户（顾客）满意，推动服务质量的提高，为此，省质协、省总工会、团省委、省妇联、省科协决定继续在全省开展创建“广东省用户满意服务明星”活动。现将有关事宜通知如下：
一、指导思想
全面贯彻科学发展观，落实胡锦涛总书记关于“质量是企业的生命”的批示精神，以“先进质量方法推广年”为契机，把服务质量的改进和提升作为促进服务业又好又快发展的主要推力，引导企业和服务业一线员工坚持以人为本，树立“质量是企业的生命”和“用户满意”的质量观，从顾客当前和预期对服务需求出发，营造从领导层到普通员工全员关注用户、追求用户满意的氛围，全面加强服务质量管理工作，增强服务企业在市场上的竞争力，推动我省服务业质量和管理水平的提升。
二、活动主题
“创卓越服务质量，迎亚运体育盛事”。
三、活动组织和申报程序
活动主办各成员单位和各地区、行业质协是活动的组织者，各单位应根据今年创建活动主题，着重在公用事业、交通运输、生活服务、文化娱乐和公共服务管理等迎亚运的重点窗口行业，结合本系统、本行业、本单位迎亚运的具体计划和工作重点，充分发动窗口服务单位，积极开展创建活动，重礼仪、强素养、抓技能、促创新和讲奉献，为迎亚运，积极构建设施完整、环境美观、秩序文明、服务便捷、诚信安全的卓越服务环境。
各窗口行业、企业、一线服务班组在创建活动中，要切实围绕“迎亚运”服务需求，从完善服务功能、细化便民利民措施、规范服务标识、加强环境整治等方面，重视服务标准化、加强人员素养教育、推进窗口无障碍、倡导志愿者服务，做到过程规范化、服务人性化和管理制度化，从而切实提高窗口服务质量。
活动的具体组织方法，可由各地区、各行业质协根据实际自行安排。今年重点安排的活动内容为：
（一）组织培训
各单位要积极组织开展各具特点的服务质量规范、服务技能和服务现场管理等专项培训。广东省用户满意服务明星活动办公室也将结合各组织单位的培训情况，适时举办专题讲座、报告会等交流活动。
（二）开展活动
各单位要结合迎亚运的工作重点、行业特点和单位特色，以及“先进质量方法推广年”活动要求，在服务明星创建过程以学习型班组、岗位练兵和技能创新等广大职工喜闻乐见、行之有效的活动载体，组织开展各种形式的礼仪演示、技能展示、成果交流和服务竞赛等活动。
（三）展示成果
各单位要善于挖掘和总结几年来全省各服务窗口在创建活动中的工作经验、服务特色和服务亮点，总结提炼出一批具有行业特点、窗口特色的优质服务案例、创建工作方法和质量改进成果，在全省窗口服务行业迎亚运的活动中加以宣传、交流和推广。
（四）弘扬志愿者精神
各单位要在窗口服务人员积极倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿者服务精神，进一步发挥服务明星的窗口示范作用、激发服务明星的奉献社会精神。积极发动和组织历年来荣获全国和广东省用户满意服务明星以及正在创建明星的班组和个人，开展“明星志愿者优质服务推广活动”、“明星志愿者服务民生社区活动”，促进社会和谐发展。
在动员企业和员工参与创建活动的基础上，各地区、行业质协根据《创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法》的规定和工作程序，做好全省“用户满意服务明星”的推荐工作。
广东省用户满意服务明星推荐评选的主要依据是用户（顾客）评价和其在相关工作岗位的突出事迹。因此，各单位在组织开展活动时，注重开展群众性技术创新和服务技能竞赛活动，同时要认真做好用户（顾客）评价调查工作，即对被推荐对象由用户和顾客给出评价：参照所附用户评价调查表（见附件2），根据行业实际，自行设计调查问卷，通过充分、真实的数据反映用户的评价。同时，要注意抽样的科学性，对年内服务对象少于100个的，应进行全数调查；服务对象较多的，样本数应在100-200之间。各单位在总结推荐过程中，要特别注意对在服务工作中有突出事迹和创新服务的个案（包括服务流程、服务方式等方面的创新），认真加以总结和推广。申报广东省用户满意杰出管理者、班组、企业的个人或单位必须由第三方权威机构进行用户满意度测评，并提供真实、科学的用户满意度测评报告。广东省用户满意服务明星办公室将集中对申报的个人或单位进行用户评价抽查。各单位推荐材料（包括用户满意度报告）截止时间为
四、各单位推荐名额
为了使表彰真正起到激励作用，做到被表彰者真正是行业、地区的服务典范，此项表彰严格控制名额（具体名额分配见附件1），地方质协推荐的名额中不能包括移动分公司，各地区移动系统由省移动统一推荐。属广东质协会员单位可使用广东质协和省用户委的名额，并可直接申报。有关事宜可与广东省用户满意服务明星活动办公室联系，或查询广东质协网站：http://www.gdqm.com.cn。
五、联系方式
广东省用户满意服务明星活动办公室（省质量协会用户委员会）
联系地址： 广州市连新路11号8楼
邮政编码： 510030
电 话： （020）83351789、83321714、83354669（传真）
联 系 人： 岳连英、禤俊文
广东省总工会
联系地址： 广州市东园横路5号
邮政编码： 510110
电 话： （020）83871419
联 系 人： 李 键 （经济工作部）
共青团广东省委员会
联系地址： 广州市越秀区寺贝通津1号大院
邮政编码： 510080
电 话： （020）87195625
联 系 人： 卢拓妍（城市青年工作部）
广东省妇女联合会
联系地址： 广州市梅花村3号
邮政编码： 510080
电 话： （020）87656969、87185719
联 系 人： 王为佳（宣传部）
广东省科学技术协会
联系地址： 广州市连新路171号
邮政编码： 510040
电 话： （020）83549014
联 系 人： 李役青（科普部）
附 件：
1、广东省用户满意服务明星推荐名额分配表 （点击下载）
2、服务质量用户（顾客）评价调查表（参考）（点击下载）
3、申报表（表1-4）（点击下载）
4、关于开展2010年创建“广东省用户满意服务明星”活动的奖励办法及评审费用 （点击此处下载）
5、创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法 （点击此处下载）
（以上信息及表格可从广东省质量协会网站：http://www.gdqm.com.cn“用户满意服务明星”栏目下载）
广东省质量协会
广东省总工会
共青团广东省委员会
广东省妇女联合会
广东省科学技术协会
二○
主题词：用户 活动 通知
抄 报：省经信委 省发改委
签发：赵大任、陈宗文、陈小锋、杨建珍、吴焕泉 核稿：赵丽冰
