各市质协、省行业协会，各市总工会、团委、妇联、科协，各有关单位：

    创建“广东省用户满意服务明星”活动是“实施用户满意工程”的重要组成部分。活动自开展以来，对全面提升我省服务业的整体服务质量起到了良好的推动作用。为了贯彻落实胡锦涛总书记关于质量工作要“重在落实、重在持之以恒、重在严格管理”的批示精神和十七届五中全会精神，紧紧围绕加快转变经济发展方式这一主线，以“深入推广质量方法年”活动为平台，引导企业牢固树立用户（顾客）意识，在服务过程中全面追求用户（顾客）满意，推动服务质量的提高，为此，省质协、省总工会、团省委、省妇联、省科协决定继续在全省开展创建“广东省用户满意服务明星”活动。现将有关事宜通知如下：

一、指导思想

    以科学发展观为指导，贯彻好“深入推广质量方法年”活动的总体要求，把服务质量的改进和提升作为促进服务业又好又快发展的主要推力，引导企业和服务业一线员工坚持以人为本，树立“质量是企业的生命”和“用户满意”的质量观，从顾客当前和预期对服务需求出发，营造从领导层到普通员工全员关注用户、追求用户满意的氛围，全面加强服务质量管理工作，增强服务企业在市场上的竞争力，推动我省服务业质量和管理水平的提升。

二、活动主题

    “追求卓越服务，提升竞争力”。

三、活动组织和申报程序

    活动主办各成员单位和各地区、行业质协是活动的组织者，各单位应根据今年创建活动主题，广泛发动企业积极参与创建用户满意服务明星的活动，并将创建活动融入到实施用户满意工程中，通过导入用户满意服务理念，落实用户满意服务战略，建立有效的服务系统和科学的服务流程，强化服务人员的服务意识和服务技能，增强服务的规范化、人性化，全面提升服务质量。

    活动的具体组织方法，可由各地区、各行业质协根据实际自行安排。今年重点安排的活动内容为：

（一）组织培训

    各单位要积极组织开展“用户满意服务技巧”、“用户满意服务团队建设”、“卓越服务绩效管理”等专项培训。广东省用户满意服务明星活动办公室也将结合各组织单位的培训情况，适时举办专题讲座、报告会等交流活动。

（二）开展活动

    各单位要结合“深入推广质量方法年”活动要求，在服务明星创建过程以学习型班组、岗位练兵和技能创新等广大职工喜闻乐见、行之有效的活动载体，组织开展各种形式的技能展示、成果交流和服务竞赛等活动。

（三）展示成果

    各单位要善于挖掘和总结几年来全省各服务窗口在创建活动中的工作经验、服务特色和服务亮点，总结提炼出一批具有行业特点、窗口特色的优质服务案例、创建工作方法和质量改进成果。

（四）弘扬服务、奉献精神

    各单位要在窗口服务人员中积极倡导奉献、友爱、互助、进步的服务精神，进一步发挥服务明星的窗口示范作用、激发服务明星的奉献社会精神。在动员企业和员工参与创建活动的基础上，各地区、行业质协根据《创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法》的规定和工作程序，做好全省“用户满意服务明星”的推荐工作。

    广东省用户满意服务明星推荐评选的主要依据是用户（顾客）评价和其在相关工作岗位的突出事迹。因此，各单位在组织开展活动时，注重开展群众性技术创新和服务技能竞赛活动，同时要认真做好用户（顾客）评价调查工作，即对被推荐对象由用户和顾客给出评价：参照所附用户评价调查表（见附件2），根据行业实际，自行设计调查问卷，通过充分、真实的数据反映用户的评价。同时，要注意抽样的科学性，对年内服务对象少于100个的，应进行全数调查；服务对象较多的，样本数应在100-200之间。各单位在总结推荐过程中，要特别注意对在服务工作中有突出事迹和创新服务的个案（包括服务流程、服务方式等方面的创新），认真加以总结和推广。申报广东省用户满意杰出管理者、班组、企业的个人或单位必须由第三方权威机构进行用户满意度测评，并提供真实、科学的用户满意度测评报告。广东省用户满意服务明星办公室将集中对申报的个人或单位进行用户评价抽查。各单位推荐材料（包括用户满意度报告）截止时间为2011年10月30日。推荐材料除需报送纸质材料外，另请报送电子版一份，发送到下列邮箱：a83321714@126.com。

四、各单位推荐名额

    为了使活动真正起到激励作用，做到被推荐的优秀单位和个人真正是行业、地区的服务典范，此项活动严格控制名额（具体名额分配见附件1），地方质协推荐的名额中不能包括移动分公司，各地区移动系统由省移动统一推荐。属广东质协会员单位可使用省质协和省用户委的名额，并可直接申报。有关事宜可与广东省用户满意服务明星活动办公室联系，或查询广东质协网站：http://www.gdqm.com.cn。

五、联系方式

    广东省用户满意服务明星活动办公室（省质量协会用户委员会）

    联系地址：  广州市连新路11号8楼    

    邮政编码：  510030

    电    话：  （020）83351789、83321714、83354669（传真）

    联 系 人：  岳连英、禤俊文

    广东省总工会

    联系地址：  广州市东园横路5号    

    邮政编码：  510110

    电    话：  （020）83871419

    联 系 人：  李  键      （经济工作部）

    共青团广东省委员会

    联系地址：  广州市越秀区寺贝通津1号大院

    邮政编码：  510080

    电    话：  （020）87195625   

    联 系 人：  卢拓研（城市青年工作部）

    广东省妇女联合会

    联系地址：  广州市梅花村3号

    邮政编码：  510080

    电    话：  （020）87656969、87185719

    联 系 人：  王为佳（宣传部）

    广东省科学技术协会

    联系地址：  广州市连新路171号    

    邮政编码：  510040

    电    话：  （020）83549014   

    联 系 人：  李役青（科普部）

    附  件：

    1、广东省用户满意服务明星推荐名额分配表

    2、服务质量用户（顾客）调查表（参考）

    3、申报表（表1-4）

    4、关于开展2011年创建“广东省用户满意服务明星”活动的奖励办法及费用

    （以上信息及表格可从广东省质量协会网站：http://www.gdqm.com.cn“用户满意服务明星”栏目下载）

广东省质量协会

广东省总工会

共青团广东省委员会

广东省妇女联合会

广东省科学技术协会