关于加强广东省12355青少年综合服务平台建设的意见

关于加强广东省12355青少年

综合服务平台建设的意见

根据团中央《关于建设12355青少年服务台的意见》（中青发[2006]49号文）和团省委《关于在全省开展“团建创新年”活动的通知》（团粤发[2008]21号文），结合我省实际，现就加强全省12355青少年综合服务平台建设，提出以下意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕构建和谐广东，以服务大局、服务社会、服务青少年为宗旨，坚持项目化运作、制度化管理和社会化推进，不断加强12355青少年综合服务平台建设，切实代表和维护青少年合法权益，不断巩固和扩大党执政的青年群众基础。

二、建设目标

以服务青少年成长发展的基本需求为导向，以有效整合团内外资源为依托，在全省各地级以上市建立12355青少年综合服务平台，为青少年提供优质、规范、便捷、全面的服务，全面提升我省共青团组织的服务力、动员力和凝聚力。

三、基本框架和主要职能

基本框架：全省12355青少年综合服务平台建设分为省、市两个层次，由同级团委作为业务主管单位。团省委成立广东省12355青少年综合服务平台建设工作领导小组，由团省委领导担任组长，团省委相关部门（单位）负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室, 办公室设在权益部。各市成立相应的12355青少年综合服务平台建设工作领导机构，负责本级12355青少年综合服务平台建设工作的具体实施。

省级12355青少年综合服务平台重在协调、检查和指导：建立省级12355青少年综合服务平台门户网；整合全省团内外服务资源，协调处理省内跨地市或者有全省影响的，以及市级12355青少年综合服务平台难以解决的维权个案；汇总分析各市级12355青少年综合服务台报送的信息；组织全省12355青少年综合服务平台宣传和集中行动；负责全省12355青少年综合服务平台建设的督导、考核和评比表彰。

市级12355青少年综合服务平台重在服务：按照标准化建设的要求，建立包括12355热线电话、网站等在内的综合服务平台；招募、培训和管理志愿服务人员，并依托广东省注册志愿者信息管理系统或者当地注册志愿者信息库，有效开展志愿维权服务；充分整合团内外服务资源，发展本级合作伙伴，加强与优秀“青少年维权岗”、“青年文明号”等服务实体的对接，直接为青少年提供各类服务，切实解决青少年的迫切需求和实际困难；直接面向青少年采集信息，汇总、分析并上报；开展本地12355青少年综合服务平台宣传，配合上级12355青少年综合服务平台开展集中行动等活动。

四、服务内容和服务方式

（一）服务内容：包括咨询服务和实际帮助。

咨询服务是指通过自动服务和人工服务两种方式，为青少年解疑释惑，指明获得帮助的途径。自动服务可以采取电话语音软件和登录12355青少年服务网站、网页获取咨询信息。人工服务可以采取通话、短信、书信、网络通信、新闻媒体专栏、专题节目等形式，由志愿咨询员、专家为青少年提供直接的咨询解答。

实际帮助是指12355青少年综合服务平台针对青少年的迫切需求，发挥各级团青组织、志愿者组织、“青少年维权岗”、志愿合作伙伴等服务实体的作用，提供力所能及的志愿服务，帮助青少年解决实际问题。

12355青少年综合服务平台受理范围是与青少年成长发展和青少年工作有关的问题，主要包括法律服务、心理疏导、成长指导、就业辅导、求学引导、婚恋交友、应急救助、困难帮扶、志愿报名、受理募捐、团务工作等内容。

（二）服务方式：不断拓展服务方式，在坚持已有接听、咨询等服务方式的基础上，注重项目化推进，着力开展适应青少年需求的各类服务活动，真正使12355青少年综合服务平台走进农村、社区、企业、学校等各个领域。注重树立12355青少年综合服务平台的品牌效应，通过与新闻媒体、网络等合作，努力提高12355青少年综合服务平台在青少年群体中的知晓率和影响力。

五、建立工作机制

1、建立日常管理工作机制。建立12355青少年综合服务平台工作管理制度，包括轮值、办公室管理、登记、反馈及统计、档案管理等工作制度，明确有关要求、职责。

2、建立青少年咨询服务机制。不断完善青少年事务信息库的项目和内容更新，夯实咨询服务的基础；建立12355热线电话、网站等为青少年提供咨询服务的平台与其他热线的链接合作；建立专家顾问团解决青少年咨询的疑难问题。

3、建立青少年个案转接处理机制。协调联系团内外服务单位和志愿合作伙伴，对于需要而且能够给予实际帮助的青少年个案提供相应的服务；动员有关单位共同处理解决涉及多个部门的复杂个案；争取上级12355青少年综合服务平台的支持，对涉及跨地市、跨省份或在本地难以解决的个案进行跟踪、协调处理。

4、建立青少年研究和监测机制。注重收集、保存青少年的各类相关数据和资料并加以分析研究，实施青少年群体及其成长环境的动态监测和评估。

5、建立工作人员和志愿者管理机制。依托广东省注册志愿者信息管理系统完善12355志愿者管理制度，包括招募办法和程序、培训、考核、奖励办法等制度。明确12355青少年综合服务平台各岗位职责，建立有效的管理考核制度。

6、建立对12355青少年综合服务平台绩效考核机制。省、市两级团委要建立对同级12355青少年综合服务平台的考核制度，建立量化考核标准。团省委将把12355青少年综合服务平台建设和服务情况纳入全省预防青少年违法犯罪工作和青少年相关工作的考核内容。

六、建设步骤

省、市12355青少年综合服务平台建设分为三个阶段。

（一）基础阶段。在已开通12355青少年服务热线的基础上，全面铺开全省各地市12355青少年综合服务平台建设，初步搭建覆盖全省的12355青少年服务体系。团省委将选取部分地市12355青少年综合服务平台建设作为试点，提供必要的支持，通过典型示范，辐射带动全省的12355青少年综合服务平台建设工作。各地市12355青少年综合服务平台要在2008年12月底前完成基础阶段工作，12355青少年综合服务平台建设情况将纳入今年预防青少年违法犯罪工作的考核内容。

1、成立省、市12355青少年综合服务平台建设工作领导机构。团省委成立省级12355青少年综合服务平台建设工作领导小组及办公室，各市团委应成立相应机构，制定本级12355青少年综合服务平台建设规划和实施方案。

2、落实办公设施建设。各市要按照《广东省12355青少年综合服务平台标准化建设方案 》，落实12355青少年综合服务平台的办公场地，配备相应的办公设施，建立12355志愿者队伍。

3、启动咨询服务。各市12355青少年综合服务平台除开通12355咨询热线，提供心理咨询、法律咨询等基本咨询服务外，还应根据实际情况，开展以青少年维权为主要内容的一些实际服务。

4、成立12355青少年综合服务平台管理和志愿者队伍。各市团委要为12355青少年综合服务平台配备1名以上的专职或者兼职工作人员，负责日常管理工作。组建一支包括律师、心理医生、社会事务工作者等专业人才在内的12355青少年综合服务平台志愿者队伍，并对招募的志愿者进行培训。

5、建立日常管理机制。各地市12355青少年综合服务平台结合本地的实际，建立12355青少年综合服务平台日常管理制度和12355志愿者管理机制。

（二）完善阶段。在全省各地搭建起12355青少年综合服务平台总体框架的基础上，进一步加强前台建设和管理，整合后台服务资源，逐步提升服务能力，努力为青少年提供具有地方特色和共青团特点的实际帮助。

1、完善软硬件建设。优化办公条件，具备热线接听室、信息处理室、来访接待室以及宣传栏等功能区域。在普通热线的基础上建立12355呼叫中心平台，运用管理软件，实现12355青少年综合服务平台24小时持续不间断地服务。

2、加强12355志愿者队伍建设。在前期建设12355志愿者队伍，不断扩大队伍规模的基础上，进一步提高志愿者队伍的专业化水平，增强志愿服务能力。要加大对律师、法律专家学者、心理医生、心理咨询师、教育专家等各类专业人才的招募力度，着力打造12355法律、心理辅导、教育帮扶和帮教等专家队伍，初步建立和不断充实12355综合服务平台志愿服务人才库。

3、丰富服务方式。一是建设12355青少年服务网站。团省委要建设全省12355青少年综合服务平台门户网，主要功能为发布相关信息、反映工作动态和法规政策指导。在门户网页上设置各市12355青少年综合服务网的链接接口。各市自行组建网站，建立相应的服务项目并与后台服务形成转接功能，并与省12355青少年服务门户网建立链接。二是完善热线咨询内容。将受理范围扩展到与青少年成长发展和青少年工作有关的问题，包括法律服务、心理疏导、成长指导、就业辅导、就学引导、应急救助、困难帮扶、志愿报名、受理募捐、团务工作等方面内容。三是丰富咨询服务方式。在依靠12355电话语音信箱、咨询员咨询和12355网站进行服务的基础上，进一步丰富咨询服务方式，不断拓展咨询服务的途径。

4、建立健全服务运作机制。要逐步建立健全前台承接服务需求与后台有效衔接及高效处理机制。建立12355综合服务网站与志愿者管理服务系统的对接，与其他青少年服务合作单位的对接，依托志愿者管理服务网络和各方面力量开展青少年综合服务。

（三）拓展阶段。不断强化后台服务力量，完善实际服务功能，进一步拓展服务项目，创新服务手段，建立完善12355青少年服务全方位体系。

1、拓展服务项目，延伸工作手臂。进一步拓展服务项目，创新服务手段，促进团内各部门、各单位的工作项目与12355青少年综合服务平台有效对接。积极争取和利用团内外及社会资源，广泛发展服务单位，建立各类志愿合作伙伴关系，不断延伸工作手臂，务求满足青少年的实际需求。

2、整合、共享团内资源。发挥团的各条战线服务青少年的工作队伍、工作阵地、活动项目等方面的资源，为实现团内资源共享搭建平台。充分发挥青年中心、青少年犯罪研究会、青少年法律研究会、青年企业家协会等组织资源，发挥青年文明号、优秀“青少年维权岗”等奖项资源、青少年宫、志愿者服务站等阵地资源、团属报刊、网站等媒体资源及各种品牌活动资源，以及各类团校、青少年研究所等科研及教育资源等，形成资源共享平台，直接面向青少年提供服务。

3、深入挖掘社会资源，开展实效服务。在保证充分咨询的前提下，针对青少年的迫切需求，利用自身资源或整合社会力量，开展特色服务。积极招募心理、法律、医务、职业发展等方面的专业人士组成咨询员队伍，聘用有关方面的专家成立顾问团，为咨询服务提供智力支持，发展律师事务所、就业服务中心、婚姻介绍所、流浪未成年人救助保护中心、法律援助机构、其它各类服务热线等热心青少年公益事业的单位成为志愿合作伙伴，为青少年开展实效服务。

4、积极承担政府青少年事务。各市团委要积极争取同级党委政府的支持，将12355青少年综合服务平台经费开支纳入当地财政的年度预算，或者以政府向12355青少年综合服务平台购买社会服务的形式，紧紧围绕党委政府的中心工作，积极承担起党委政府青少年事务。

七、工作要求

（一）高度重视，加强领导。各市团委要充分认识加强12355青少年综合服务平台建设对推动共青团事业发展的重要性，加强领导，强化工作保障，创新工作方法，提高12355青少年综合服务平台对青少年服务的针对性和实效性。要积极争取相关政策，整合资源，对12355青少年综合服务平台建设进行规划、指导。领导小组各成员的相关部门要主动配合，积极协调12355青少年综合服务平台的有关政策落实和资源配置工作。团省委也将把12355青少年综合服务平台建设情况纳入年度预防青少年违法犯罪工作和青少年相关工作的考核内容。

（二）整合资源，形成合力。各市要积极争取和利用各种资源，广泛建立各级志愿合作伙伴，联系和培育基层服务实体。要积极争取各级党政部门特别是预防青少年违法犯罪工作领导小组各成员单位、优秀“青少年维权岗”单位以及工会、妇联等群众团体权益保护机构的支持和帮助；要充分利用各种团属资源，加强沟通协调，发挥团的各条战线服务青少年的工作队伍、工作阵地、活动项目等方面的优势，建立广泛的团内资源共享平台；要广泛整合社会资源，招募志愿咨询员，组建专家顾问团，发展热心青少年公益事业的单位以及国际公益组织成为志愿伙伴形式，加强同社会各界、新闻媒体和个人的合作，吸引他们主动参与12355青少年综合服务平台的建设。

（三）加强宣传，扩大影响。各地要充分利用各种宣传媒体和载体，借助大众传媒特别是电子网络、手机短信等新型传媒的力量，对12355青少年综合服务平台的建设和工作情况进行多角度、深层次的报道，让广大青少年迅速了解和信赖、支持12355青少年综合服务平台。要大力宣传工作中好的典型经验和感人事例，得到工作对象的广泛认可和接受，得到党政部门的关注和支持，得到社会各界的积极配合和参与，营造良好的工作氛围。

（四）立足长远，务求实效。在规划上、总体设计上起点要高、规划全面。各地要按照团省委的统一要求，结合当地经济社会发展情况和工作实际，制定建设规划和实施方案，稳步推进。服务能力不足的地方可以从建设简单的咨询服务热线电话开始，采取渐进的方式拓展服务项目，逐步提高服务能力，为下一步拓展服务内容预留平台和网站的扩展接口和升级空间。同时，各市12355青少年综合服务平台建设是全省青少年权益保护和预防青少年违法犯罪工作的基础，各地要把握当地青少年现实需求，在完成全省12355青少年综合服务平台统一项目建设的基础上，努力为本地青少年提供有针对性、有地方特色的实际帮助，并根据经济社会和信息技术发展的情况，及时对服务内容和服务方式以及建设步骤进行调整和完善，确保12355青少年综合服务平台建设取得实效。

附件：1、广东省12355青少年综合服务平台标准化建设方案

      2、广东省12355青少年综合服务平台建设工作领导小组成员名单

                   共青团广东省委员会

                            二OO八年七月九日