【2017年第12期】关于广东省12355青少年综合服务平台建设运营情况的报告

2006年，团中央要求全国各省、市统一开通“12355”青少年综合服务热线，为青少年提供心理咨询和法律援助。我省各地市按要求陆续开通了市级“12355”热线，至今已积累逾十年的经验。由于各地市12355热线存在分别接听、相对分散、水平参差不齐、不利于大数据收集分析等缺陷。根据团中央建设“国家级示范青少年综合服务平台”要求，在充分调研的基础上，团省委扎实推进广东省“12355”青少年综合服务平台（下称“平台”）建设。平台在省青职院天河校区建设完毕，于2017年7月25日上线运营，全省21个地市的热线纳入省台统一接听，面向全省青少年提供心理咨询、法律援助、志愿服务、校园欺凌、禁毒宣教、留守儿童、求学助学、就业创业、青年婚恋等服务。现将省12355青少年综合服务平台建设运营情况报告如下：

一、主要目标

平台面向全省青少年提供心理咨询、法律援助、志愿服务、校园欺凌、禁毒宣教、留守儿童、求学助学、就业创业、青年婚恋等服务，重点打造“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”全省统一的青少年综合服务模式，倒逼各级团组织为青少年提供实实在在的服务，强化团组织联系服务青少年的窗口前台、桥梁纽带作用，重构全省团组织服务青少年的生态链条和工作体系。

二、服务内容

以省12355青少年综合服务平台为载体，采取专兼职相结合的方式组织团属团外力量统一接听全省各地青少年来电，为其提供线上咨询受理、线下个案跟踪处理、个案转介等服务。一是发挥省级平台示范作用，发动各地组建线下阵地，为青少年提供各类服务。二是通过对每个个体来电内容的记录及梳理，大数据分析、刻画出该个体不同时间的阶段性需求；对同一年龄段，多个个体需求的叠加，分析、评估出不同年龄段青少年群体的需求，为各地市团委、各战线开展有针对性服务提供参考依据。三是实时关注搜集全省范围内涉及青少年舆情信息，如校园欺凌、校园非法网络贷、培训贷等，实行专业介入、积极处置，及时通报相关情况，实现热点信息第一时间共享。

三、服务方式

1.服务地点：省青职院天河校区12355总台

2.服务时间：8：30－20：30，提供365天Ｘ12小时电话接听服务。非接听时间提供录音功能，次日话务员回电跟进。

3.服务方式：线上为拨打12355青少年服务热线的青少年提供电话咨询、个案受理处理、个案转介等服务；线下为主动来访、预约来访青少年提供个案咨询受理、个案处理等服务。

四、人员组成

平台采取专兼职相结合的方式组建队伍，人员均通过严格筛选和审核，开展岗前业务培训、岗中质量监督和线下个案督导，统一把控质量输出。现有专职人员10名，其中1名现场主管、2名质检专员、7名话务员。除了现有专职人员外，平台广泛整合社会资源，联合广州市律师协会、专业心理咨询机构、南方医科大学、暨南大学等社会组织和高校招募了一支近200人的志愿者队伍（其中心理志愿者90名、执业律师110名），为平台提供全面专业的心理和法律服务。

五、业务流程

平台为青少年提供线上咨询受理、线下个案跟踪处理、个案转介等服务。

线上咨询受理：接到来电咨询过程中，话务员为青少年提供优质的线上咨询、解答服务，每一通来电话务员均通过台账系统予以详细记录，为大数据统计分析、案例跟踪分析打基础。

线下个案跟踪处理：对于需要线下跟进个案，会生成工单派发至当地团委跟进。同时，建立个案限时办结督导机制，分别为5小时、20小时、3天、10天办结，确保个案闭环处进。个案完结后，由质检人员查看各地市材料，话务员电话回访，确保服务真实优质。

个案转介：对于线上无法解决的则要进行转介，主要分两种方式：一是转介到相关部门，如申请法律援助的转介到司法厅，严重心理疾病转介到南方医科大学附属医院、广州芳村精神医院。二是派发到地市，由地市转介到相关职能部门。如10月份平台接到肇庆市某中学初二学生钱同学来电，反映其被校园欺凌萌生辍学的念头，接到个案后平台除线上心理辅导外，及时生成工单指派团肇庆市委线下跟进核实个案情况，形成了团委、学校、社工、家庭紧密联动，有效解决了该起校园欺凌案件。在多方介入下钱同学重返学校，有效解决了其学习与生活的困难，改善同学间相处的关系，社工机构结对长期密切跟进。

六、运营情况

2017年7月25日平台上线运营至今共接听全省青少年来电24947通，其中来电咨询总量22226通，有效接听21662通，回访接通量 3284通，接通率97.46%，服务满意度99.27%。

1.各月来电量统计

9月份起，平台通过三大电信运营商，向全省省手机用户发送“12355”热线公益宣传短信，11月1日起加大短信推送量每日推送200万条宣传短信，日均通话量稳步增长至400通。

2. 主要来电类型统计

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3. 各地市来电量统计

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七、下一步工作计划

1.扩大平台影响力和覆盖面。召开新闻发布会宣布平台正式上线，联系主流报纸、电视台、自媒体到场，以“广东省12355青少年综合服务平台收归全省统一接听”为题进行深入报道。正式运营后，挖掘特色维权个案进行跟踪报道。

2.深入开展线下推广工作。联合省司法厅、省律协，组织12355在库律师及省律协推荐律师，依托“千名青年律师千场青少年法律服务”走进校园开展普法宣传活动。联合中山大学、华南师范大学，采取由各中小学校自主申报的方式，组织高校心理专家在全省范围内开展校园欺凌、青春自护等主题心理健康讲座。依托上述两项活动，现场宣传12355青少年服务热线，扩大知晓度。

3.建立个案督导机制。一是深耕个案，建立线下个案督导通报机制，对各地市办理12355派发的工单落实情况进行督导通报。二是设置周三、周六线下服务制度，组织专家志愿者集中时间在青职院现场提供线下服务。

4.开展全省工单系统线下大培训。结合前期远程培训操作系统、跟进个案、反馈问题，划分为四个片区对21个地市12355负责人及承接机构开展面对面上门培训工作，确保提高工单线下跟进质量，实实在在解决青少年的需求。